پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه

این پایان نامه با هدف بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتری مگنوس و عملکرد تجاری هسو جمع آوری شد. از روایی صوری برای سنجش روایی و از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی استفاده شده است. با استفاده از روش آزمون آمار استنباطی رگرسیون دو متغیره نسبت به تجزیه و تحلیل یافته ها اقدام شده است. نتایج نشان داد که؛ رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد.

کلید واژه ها:

رضایت مشتری، عملکرد تجاری، شرکتهای بیمه

اهمیت و ضرورت تحقیق

در دو دهه اخیر، مدیریت عملکرد سازمانی به یکی از موضوعهای مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه های تحقیقاتی و هم در زمینه های کاربردی به بروز نوآوریهای بسیاری منجر شده است. عوامل زیادی بر عملکرد تجاری شرکت ها تاثیر دارند که یکی از این عوامل رضایت مشتری می باشد. امروزه فعالیتهای سازمان سخن روز است. یکی از راههای افزایش عملکرد سازمان، تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است و با افزایش کیفیت خدمات می توان رضایت مشتری را بالا برد. به همین خاطر یکی از شاخص های عملکرد سازمان، رضایت مشتری است.

بر اساس تئوری بازاریابی و تجربه عملی، شرکتها بایستی برای راضی نگه داشتن مشتریان عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند دراکر در سال 1954 عنوان کرده بود که رضایتمندی مشتری تنها تعریف و توصیف موجهی است که در مورد هدف یک سازمان تجاری می توان ارائه نمود. از آنجا که رضایت مشتری با عملکرد سازمان رابطه ای تنگاتنگ دارد، در سالهای کنونی شرکتها با برنامه مدیریت عملکرد جامع بر آن هستند که پیوسته کیفیت محصولات، خدمات و فرایندهای بازاریابی را بهبود بخشند و با اجرای مدیریت عملکرد جامع موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد.

مفهوم مشتری در کانون فعالیتها و فلسفه وجودی سازمانهای تجاری و بازرگانی قرار دارد. در زمان کنونی حفظ رابطه با مشتری امری ضروری به حساب می آید. گرین در کتاب خود به نام تأمین رضایت مشتری یک قانون طلایی ارائه کرده و گفته است؛ مواظب مشتریان خود باشید، زیرا اگر چنین نکنید، کس دیگری این کار را انجام خواهد داد. مشتری کسی است که برای او یک فرد یا یک سازمان نیازی را تأمین می کند.

مهمترین اثرات رضایت مشتری بر عملکرد شرکتها عبارتند از: کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده مؤثر از منابع؛ بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)؛ ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛ افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛ انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛ پایه گذاری خط مشی از نظر مؤسسه. رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از: عملکردها (فرایندهای) مؤسسه؛ کارکنان مؤسسه که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛ انتظارات مشتری. اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمتها با یکدیگر دارد. منطقه مشترک بین سه قسمت بیانگر رضایت مشتری است.

عملکرد تجاری در برگیرنده شاخصهای بازده فروش، بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، و شاخصهای غیر مالی چون سهم بازار و توسعه محصول جدید است. مفهوم عملکرد تجاری به طور کلی بر کارآیی و اثربخشی متمرکز است. چرا که شرکت برای بقا باید سودآور باشد، به طور کلی کارایی مالی چون (سود ناویژه، سود ویژه، نرخ بازده سرمایه گذاری، سودآوری نسبی) به عنوان نتیجه نهایی عملکرد تجاری استفاده می شود. در واقع عملکرد تجاری نتیجه سودآوری، اندازه شرکت، سهم بازار و میزان رشد می باشد.

بنابراین انجام این تحقیق می تواند نتایج بنیادی و کاربردی زیادی داشته باشد. بدین صورت که با مطالعه و بررسی منابع مرتبط با مبانی نظری، مباحث جدیدی در این زمینه ارائه می شود ضمن این که یافته های حاصل از این تحقیق به طور کاربردی مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

اهمیت بیمه

خطر پیشینه ای به قدمت تاریخ بشر دارد و همواره موجب دل مشغولی انسان بوده است. با توسعه جوامع بشری و حجم سرمایه، میزان درگیری انسان با خطر و ریسک افزایش یافت. با ریسک به روشهای مختلفی می توان برخورد نمود. بیمه یکی از روشهای مؤثر مقابله با ریسک است که به واسطه آن ریسک به بیمه گر منتقل می شود. بر اساس قرارداد فی مابین بیمه گر و بیمه گذار مقوله بیمه عینیت پیدا می کند. بیمه نقش اساسی در جبران آثار مالی ناشی از تحقق خطر بیمه شده برای آحاد جامعه دارد. خدمتی که بیمه به جامعه ارائه می کند، می توان به هفت گروه زیر تقسیم کرد:

1) تأمین کننده امنیت مالی برای فعالیتهای بازرگانی.

2) کارایی بازرگانان را افزایش می دهد.

3) کمک مؤثری در توزیع نسبی هزینه هاست.

4) سبب افزایش اعتبار بیمه گذار می شود.

5) یک نوع پس انداز تلقی می شود.

6) نوعی تأمین سرمایه برای درآمده بالقوه آینده.

7) اجتماع از بیمه منتفع می شود.

بیمه نقش اسکلت را برای سیستم مدیریت ریسک کشور ایفا می کند و امنیت مالی را تضمین نموده و به عنوان جزء مهمی در زنجیره واسطه گری مالی و منبعی آماده برای سرمایه بلندمدت پروژه های زیرساختی عمل می کند. نقش بیمه در رشد و توسعه اقتصاد کشور غیر قابل انکار است. بیمه اثر ریسک را کاهش داده و با پوشش ریسک فعالیتهای کارآفرینان نقش مثبتی در رشد و توسعه بازی می کند. به طور کلی بیمه در دو زمینه کلی زیر مورد استفاده قرار می گیرد:

1- بیمه های اجتماعی (اجباری): همان بیمه های ناشی از قانون می باشند مانند بیمه کارگران و تأمین اجتماعی.

2- بیمه های بازرگانی (اختیاری): بیمه گذار به میل خود و آزادانه آن را انتخاب می کند که انواع آن شامل بیمه های اشیا، مسئولیت، زیان پول، و اشخاص می باشد.

در بین انواع خدمات بیمه های بازرگانی، بیمه های زندگی (یا عمر) یکی از مهمترین آنهاست که با توجه به پتانسیل بالای بازار و ضریب نفوذ پائین آن اخیرا توجه ویژه بیمه گران را به خود جلب کرده است. بیمه های زندگی نخستین بار هنگامی پدید آمد که سربازان رومی قسمتی از دستمزد خود را در صندوقی جمع آوری کردند تا چنانچه در جنگ کشته شدند، آن پول به خانواده هایشان پرداخت شود.

معمولاً ﺍنسانها به پنج دلیل ﺍقدم به خرید بیمه های ﺍشخاﺹ می نمایند. ‫ﺍین پنج دلیل عباﺭتندﺍز:

1 نیاز ﺍﺻلی و ﺍساسی فیزیولوژیﮑی ﺍنسان.

2 نیاز به حفظ و حرﺍست خود دﺭ قبال خطرﺍت خاﺭجی.

3 نیاز به عشق، محبت و فعالیت های ﺍجتماعی.

‫4 ﺍقناع حس ﺍحترﺍم نسبت به خویشتن.

‫5 به منظوﺭ خودآگاهی و تﮑامل.

با توجه به این که بشر دﺭ مقابل بسیاﺭی ﺍز خطرﺍت آسیب پذیر ﺍست ﺍین خطرﺍت ﺭﺍ می توان به دو گروه ﺍﺻلی تقسیم بندی نمود:

‫ﺍلف) خطرﺍت مالی: خطرﺍت مالی مانند آتش سوزی، طوفان، ﺻاعقه، زلزله و یا ﺍز بین ﺭفتن ﺍموﺍل دﺭ زمان حمل و ﺻدها موﺭد مشابه ‫دیگر می باشد.

ﺏ) خساﺭﺍت جانی شامل؛ فوت، نقص عضو، ﺍز ﮐاﺭ ﺍفتادگی.

خطرﺍت جانی مانند فوت ناشی ﺍز حادثه، نقص عضو و ﺍز ﮐاﺭ ﺍفتادگی باعث ﺍز دست ﺭفتن و یا ﮐاهش دﺭآمدهای ‫مالی و ﺍقتصادی یﮏ شخص می گردد. همه می دﺍنیم ﮐه ﺍنسان نمی توﺍند زمان بروز ﺍینگونه خطرﺍت ﺭﺍ پیش بینی‬ ‫نماید. یﮑی ﺍز طرق ﮐم ﮐردن مخاطرﺍت و یا بهتر بگوﺋیم خنثی نمودن ﺍثرﺍت منفی یﮏ مرگ نابهنگام دﺭ جوﺍمع‬ ‫ﺍنسانی، همانا تأمین قابل ﺍبتیاع ﺍز طریق بیمه های ﺍشخاﺹ ﺍست. ﺍگر حادثه ناگوﺍﺭ منجر به مرگ و ﺍز دست‬ ‫ﺭفتن یﮏ زندگی گردد، ﺍین بیمه های عمر ﺍست ﮐه ضرﺭ و زیان مالی و ﺍقتصادی حاﺻله ﺭﺍ جبرﺍن می نماید، ﺍما‬ ‫ﺍگر حادثه منجر به ﺍز ﮐاﺭ ﺍفتادگی و یا نقص عضو گردد، غرﺍمت تحت پوشش بیمه نامه حادثه و یا دﺭمانی قابل ‫پردﺍخت می باشد. ﺍز دیدگاه ﺍجتماعی می توﺍن گفت ﮐه بیمه های ﺍشخاﺹ یﮏ طرح ﺍجتماعی ﺍست تا ﺍز طریق‬ ‫جمع آوﺭی پول (حق بیمه) بتوﺍن خساﺭﺍت فوت و ﺍز ﮐاﺭﺍفتادگی و نقص عضو گروهی ﺍز ﺍفرﺍد ﺭﺍ ﮐه زودتر ﺍز‬ ‫موعد موﺭد ﺍنتظاﺭ دچاﺭ ﺍین حوﺍدث می شوند جبرﺍن نمود. تئوﺭی و فرضیه بیمه های ﺍشخاﺹ، ﮐاهش دﺍدن ﺍثرﺍت‬ ‫ﺍقتصادی ﺍینگونه خطرﺍت برﺍی خانوﺍده ها می باشد.‬

انسان از آغاز پیدایش جوامع انسانی، در جستجوی غریزی به دنبال تأمین های جسمی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی بوده است. با توجه به همین نیاز بوده که شرکتهای بیمه با ارائه طرحهای متفاوت و ابتکاری متناسب با نیازهای جوامع انسانی در پی تأمین و تسهیل این غریزه ثبات مالی و اقتصادی برآمدند تا در زمان بروز حادثه ناگوار، شیرازه اقتصاد خانواده ها از هم نپاشد و افراد وابسته به شخص متوفی و یا حادثه دیده بتوانند از مزایای این تأمین اقتصادی بهره مند شوند. نیازهای خانواده در اغلب جوامع بشری با هر درجه ای از پیشرفت و تکامل را می توان به شرح زیرطبقه بندی کرد:

1) تأمین درآمدی معین و مشخص برای افراد یک خانواده پس از فوت نان آور خانواده

2) تأمین درآمدی معین و مشخص برای ایام از کارافتادگی، پیری و بازنشستگی.

رضایت مشتری

رضایت، خوشایندی برآمده از آگاهی به یک وضعیت راحت است که معمولاً با ارضای بعضی تمایلات خاص پیوند خورده است. چنانچه افراد به اهداف و خواسته های مورد نظر خود دست یابند و بدین جهت ارضا شوند در این صورت حالت خوشایندی که به آنها دست می دهد را می توان رضایت نامید.

مشتریان، افراد یا فرآیندهایی هستند که محصول‬ نتایج یک عملکرد را مصرف میکنند یا به آنها نیاز ‫دارند و از آنها بهره میبرند. چون هر عملکردی در‬ ‫یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین دارای‬ ‫مشتریانی نیز است.

مشتری محوری به عنوان عاملی مهم در موفقیت ‫سازمانها محسوب میشود ‫رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و‬‬ ‫تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است.‬ ‫رضایت مندی مشتری را میتوان به عنوان جوهره ‫موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروز در نظر گرفت.‬ ‫بنابراین اهمیت رضایت مندی مشتری و نگهداری مشتری و تدوین استراتژی برای شرکتهای مشتری‬ ‫مدار و بازار مدار نمیتواند دست کم گرفته شود. در‬ ‫نتیجه رضایت مندی مشتری با نرخ در حال رشدی‬‫‬ مورد توجه شرکتها قرار گرفته است تا کنون مفاهیم مختلفی از رضایتمندی مشتری اراﺋه شده است.‬ در گذشته در تعریف واژه مشتری به همین بسنده‬ میکردند که مشتری کسی است که فرآوردههای واحد‬ ‫تولیدی یا خدماتی شرکت را خریداری میکند. اما این‬ ‫‫تعریف سنتی امروزه دیگر مورد قبول همگان نیست.‬ ‫‫تعریف جدیدی که اراﺋه شده این است که مشتری‬ ‫کسی است که سازمانها و شرکتها مایل هستند با‬ ‫ ‫ارزشهایی که میآفرینند بر رفتار وی تﺄثیر گذارند.‬

‫ رضایت مشتری را‬ ‫طی چند دهه اخیر، با قبول این واقعیت که مشتریان‬ ‫سرمایه های اﺻلی شرکت محسوب میشوند، مفهوم‬ ‫رضایت مشتری توجه بسیاری از محققان و پژوهشگران‬ ‫را به خود جلب نموده است...